Bij bedrijven met meer dan een paar honderd werknemers ontstaan er bij gebruikers dagelijks van tientallen tot enkele honderden problemen en vragen met een verschillende complexiteitsgraad. Voor het volgen en verwerken van deze grote aantallen heeft het bedrijf gespecialiseerde IT-hulpmiddelen nodig. Het moderne Helpdesk -systeem moet niet alleen een incidentenbeheer omvatten, maar ook – inventarisatiefuncties voor hardware en software op gebruikers PC’s, evenals snelle zoekmogelijkheden voor oplossingen voor vergelijkbare problemen in het verleden. Een andere belangrijke functie is ondersteuning voor gebruikersfeedback door de door helpdesk toegepaste oplossingen te beoordelen